Kasvokkain-palvelua kaipaavat kaikenikäiset elämäntilanteiden muuttuessa. ©COLOURBOX

Palvelut siirtyvät verkkoon – Onnistuuko asiointi enää kasvokkain?

Palvelut siirtyvät verkkoon. Verotoimisto, Kela, pankit ja vakuutusyhtiöt vakuuttavat, että ilman tietokonetta tai älypuhelintakin silti pärjää.

Tästä kyse

Alkutilanne: Suomea digitalisoidaan vääjäämättä. Kansalaiset myös haluavat hoitaa asioitaan verkossa. Osana kehitystä valtio muun muassa avaa sähköisen postilaatikon viranomaisten ja kansan välille vuonna 2018. Kaikilla ei ole kuitenkaan mahdollisuutta tai haluja tehdä digiloikkaa. Kuinka heidän käy?

Miten hoitaa eläkeasiat?

Eläkevakuutusyhtiötkin kehittävät erityisesti verkko- ja chat-palvelujaan. Asiakkaita palvellaan edelleen myös puhelimitse ja perinteisellä postilla. Eläkeyhtiö Elossa kasvokkain asiointi on mahdollista kautta maan Elon kumppaneiden konttoreissa. Ilmarisella ja Eteralla kasvokkain asiointi onnistuu Helsingin asiakaspalvelupisteissä. Myös OP:n palvelupisteissä voi asioida Ilmarisen työeläkevakuutusasioissa.

Palveleeko vielä Kelan luukku?

Vaikka verkkopalvelut lisääntyvät, Kelassa voi jatkossakin hoitaa asioita henkilökohtaisesti. Kasvokkain-palvelua kaipaavat kaikenikäiset elämäntilanteiden muuttuessa. Perinteisen luukulla asioinnin rinnalle tuodaan koko ajan muita henkilökohtaisen palvelun muotoja, kuten erilaisia ajanvaraus-, puhelin- ja etäpalveluja ja pop up -palveluopastusta. 14 Kelan toimistoa palvelee jatkossa vain ajanvarauksella. Ajan voi varata verkossa tai puhelimitse.

Entä verotoimisto?

Verotoimistossa voi edelleen asioida perinteiseen malliin jonottamalla. Kysynnän vähentyessä pienten toimipisteiden aukioloaikoja on kuitenkin supistettu. Osassa toimistoja on jo otettu käyttöön uusi toimintatapa: asiakas ohjataan ensin itsepalvelualueelle, jossa asiakasohjaajat auttavat sähköisessä asioinnissa. Alkuvuonna 2017 asiakaspalveluun tulee myös ajanvarausmahdollisuus tiettyihin verotusasioihin.

Pysyykö pankin tiski auki?

Käteistä voi edelleen nostaa ja laskuja maksaa pankin tiskillä. Mutta jonottamaan on varauduttava, sillä pankit supistavat edelleen konttoripalvelujaan. Nordea on myös nipistänyt käteispalveluista – kaikista Nordean konttoreista ei voi enää nostaa käteistä. Pankit pyrkivät ohjaamaan asiakkaitaan verkkopankin lisäksi myös muille väylille. Esimerkiksi Osuuspankki kannustaa asiakkaita maksupalvelun ja suoramaksun käyttöön. Nordealla on ainoana pankkina vielä käytössä laskunmaksuautomaatteja.

Mites vakuutukset hoidetaan?

Iso osa myös vakuutusyhtiöiden asiakkaista haluaa hoitaa vakuutusasiat verkossa. Tästä syystä sähköinen asiointi lisääntyy myös vakuutusalalla. Osassa vakuutusyhtiöitä korvausasioita voi hoitaa vain puhelimitse tai verkossa. Mutta esimerkiksi LähiTapiolalla ja Turvalla säilyy mahdollisuus asioida toimistolla kasvokkain myös korvausasioissa.

Aineisto koottu Kelan, Verohallinnon, Elon, Ilmarisen, Eteran, Osuuspankin, Nordean, S-pankin, Turvan ja LähiTapiolan edustajien haastatteluista.

Teksti:Tiina Suomalainen
Avainsanat: Kela, kotimaa, palvelut, pankkipalvelut, seura-raha, Viva-lehti

Kommentit

Oma kommentti